Dicas e Informações Gerais

1º Mandamento: Escreverás um título intuitivo, atrativo e padronizado

 Conteúdo em construção

2º Mandamento: Redigirás um texto claro, simples e completo

Esse mandamento pode parecer óbvio à primeira vista – e é exatamente por isso que deve ser considerado sem sacrilégios. Pensando nisso, nesta seção você vai encontrar dicas sobre a apropriação do assunto, o planejamento do texto, o registro de linguagem que deve ser usado, a leitura escaneável e também aprenderá a evitar redundâncias e palavras desnecessárias.

Saiba o que você quer dizer e defina seu objetivo principal

Por que você está escrevendo? Que informações, processos e orientações você quer explicar para o seu leitor? Saber o propósito da escrita é condição necessária para a sua adequação.

Tendo em conta esse objetivo e já sabendo o tipo de artigo em que ele se encaixa, qual é a melhor forma de organizar esse material?

Essas perguntas, que precedem o ato de escrever, servem de orientação para o esboço, o passo inicial da produção de texto. Ter um esqueleto a ser preenchido facilita a redação.

Aproprie-se do assunto

O que você sabe a respeito do processo ou dos produtos e serviços ou mesmo dos equipamentos é suficiente para escrever sobre eles de maneira clara e significativa?

É possível gastar tempo e esforço para buscar as informações necessárias?

Você é capaz de apresentar esse assunto de modo que seja interessante, relevante e útil para o leitor?

Buscar respostas a essas perguntas ajuda a redigir um texto mais informativo. Quanto mais você souber sobre o tema, mais condições terá de desenvolvê-lo de maneira consciente. Com certeza você já ouvir dizer que é “explicando que se aprende”.

“Mas onde eu consigo as informações sobre o decodificador Pace DCR 7411?”, você pode se perguntar. Ou então: “O que é Combo Multi?”. Ou mesmo: “O que eu faço agora? Como começo?”.

Busque a informação completa

Antes de mais nada, faça um apanhado do que você sabe sobre o assunto ou retome anotações de leituras que já tenha feito.

• Responda – o que eu quero dizer sobre o tema?
• Selecione ideias e argumentos – eles estruturam o seu texto.
• Tenha empatia – pense no operador e no cliente.
• Seja curioso – corra atrás da informação.
• Consulte outras fontes para fundamentar suas afirmações – o Vocabulário Controlado é seu melhor amigo.
• Converse com o demandante/outras áreas.

Planeje o que vai escrever

Escrever é combinar, ou seja, arranjar e rearranjar palavras em frases, frases em parágrafos e parágrafos num texto que seja coerente, coeso e faça sentido para quem lê.

Para William Zinsser, “a escrita é a organização lógica do pensamento”. Organizar o pensamento supõe relacionar as ideias de forma clara e encadeada, de modo a não dar margem a entendimentos equivocados, ambiguidades e conclusões falsas.

Quanto mais você souber sobre o produto, serviço ou processo e a área, maior será a probabilidade de atingir o objetivo do texto: ajudar o operador e agilizar o atendimento.

São esses pontos que indicam o nível de aprofundamento da argumentação e de detalhes na descrição do processo. Então, pesquise e não tenha medo de perguntar!

Fique atento à linguagem e a palavras desnecessárias

Com essas informações em mãos, use um registro de linguagem e vocabulário acessíveis e que qualquer pessoa, mesmo sem ter conhecimento total do assunto, consiga entender. Isso é possível ao se usar palavras comuns do dia a dia e analogias, além de expressões, termos conhecidos e exemplos que facilitem a compreensão de informações mais complexas.

Pense no modo como vai apresentar a argumentação e/ou descrever o processo e siga o plano. Aliás, você pode reformulá-lo sempre que achar necessário, seja por ter encontrado uma maneira mais clara de expor uma etapa de processo, por ter achado um sinônimo ou mesmo por ter entendido melhor determinado produto. Afinal, plano é ajuda, não é camisa de força.

A concisão é uma boa companheira, sendo qualidade dos bons textos. Sem ela, os artigos podem ficar longos e confusos. Ou seja: frases com palavras que não agregam sentido, parágrafos com frases inúteis e trechos desnecessários só desviam a atenção do leitor.

A seguir, apresentamos alguns exemplos de uso comum que contrariam o princípio da concisão.

Fique de olho nas possíveis ambiguidades

O texto deve ser coerente. Isto é, depois que o operador fizer a leitura integral, deve compreender o que foi escrito. O artigo precisa fazer sentido e ser esclarecedor, e não causar mais confusão. Por isso, não use palavras com duplo sentido nem repita termos ou acrescente frases desnecessárias e contradições no que é informado.

Use mas não abuse da leitura escaneável

Um texto escaneável é aquele que possibilita uma leitura dinâmica e de fácil compreensão. Você consegue esse efeito ao destacar palavras-chave por meio do negritos e outros recursos como bullets e listas numeradas.

Além disso, você pode utilizar recursos como o Atenção e a Dica para destacar informações e ressaltar a ordem de determinadas ações que o operador deve seguir, por exemplo. 

Mas cuidado: esses elementos são muito úteis, mas escolha bem as palavras que vai destacar e os trechos para Atenção e Dica. Evite colocá-los em sequência no mesmo texto, pois se tudo for destaque, nada é destaque.

3º Mandamento: Reduzirás o tamanho dos parágrafos

Este Mandamento pode ser reduzido na seguinte máxima: seja objetivo. Além de um vocabulário acessível e de fácil interpretação, pense em um limite de caracteres e em como não ultrapassá-lo.

Cada parágrafo deve concluir uma ideia e se relacionar com o parágrafo anterior e com o próximo, criando coesão entre eles. Então, elabore trechos curtos e evite grandes blocos de textos, que só dificultam a leitura. Além disso, use mais verbos e substantivos e menos adjetivos e advérbios como “primeiramente”, “naturalmente”, “certamente” etc.

Tempo e locução verbal

Para que os parágrafos não virem a própria Via Crúcis e transformem a leitura em martírio, obedeça a este Mandamento colocando todos os verbos descritos em procedimentos no imperativo, tempo verbal que indica ordem e execução de uma ação. O imperativo também tem a vantagem de deixar o texto mais enxuto e direto. Ex.: “1. Abra a janela Reembolso e clique no botão Salvar”.

Em alguns casos, caberá o tempo verbal presente do indicativo.
Ex.: “O cliente acessa a segunda via no app” ao invés de “o cliente acessará a segunda via no app” ou mesmo do já ultrapassado “o cliente estará acessando a segunda via no app”.

Tome cuidado com a locução verbal, isto é, dois verbos consecutivos que atuam como apenas uma ação. Ex.: “O cliente deve comparecer”, que deve ser alterado para “O cliente vai até a loja”. Isso reduz o tamanho do texto e torna a leitura mais clara. Como o uso do presente do indicativo inibe o uso de locução verbal, sempre dê preferência a esse tipo de construção.

Os textos serão escritos na 3ª pessoa do singular. Evite pronomes pessoais como eu ou você e os de gênero como ele ou ela em documentos que não contenham passos. Caso seja necessário, para não causar repetição e deixar a leitura do artigo cansativa, utilize termos como cliente.

4º Mandamento: Criarás um texto bem estruturado

Do mesmo modo que as redações dissertativo-argumentativas seguem o esquema introdução, desenvolvimento e conclusão, todos os artigos devem seguir uma estrutura.

Um bom ponto de partida é se espelhar no lead do jornalismo – ou lide –, ou seja, a primeira parte da uma notícia que serve de guia rápido para saber do que aquilo se trata. Da mesma forma, os textos devem responder às seguintes perguntas:

1. O que é (o produto/serviço/processo)?
2. Para quem (se destina)?
3. Como (ocorre)?
4. Quando (ocorre)?
5. Onde (ocorre)?

E, se necessário:

1. Quanto (custa)?
2. Por quê (motivo)?

Estrutura do texto

Tendo em mãos o plano do que se quer escrever e já tendo acrescentado a quantidade suficiente de conhecimento do assunto a ser tratado, a medida certa do registro de linguagem e a dose correta do título, responda às perguntas do lead, não deixe descansar e voilà: uma estrutura!

Agora é só segui-la, sempre pensando que a leitura não pode gerar dúvidas. Portanto, essas informações devem estar contextualizadas e completas. A depender do conteúdo, elas não precisam estar todas na mesma seção do texto, o que pode torná-lo muito longo e exaustivo. É aqui que entra o texto em camadas (OBS: Necessário criar um conteúdo explicando esse conceito), que ajudará nessa missão de manter os textos precisos, informativos e organizados.

5º Mandamento: Garantirás a hierarquia e a priorização das informações

Para evitar uma enxurrada de informações, o que pode tornar seu artigo enorme, coloque hiperlinks e smartlinks nos textos, isto é, relacione-os entre si, criando textos em camadas.

Hiperlinks e smartlinks são redirecionamentos de endereços no estilo “clique aqui para saber mais”. Ou seja: para não incluir informações demais em um único artigo e ainda assim abordar um conteúdo relacionado, você pode inserir um link que leva o operador a um outro texto que complementa aquele que ele está lendo. Isso dará sentido completo sobre o assunto e inibirá possíveis dúvidas na leitura.

Ex.: um artigo sobre diferentes tipos de tecnologia que explique como cada uma delas funciona pode ser muito extenso. Além disso, como é necessário relacionar essas tecnologias com os equipamentos com os quais elas são compatíveis, o texto pode se tornar muito longo e cansativo. Para evitar isso, pode-se criar outro artigo que trate especificamente de equipamentos por tipo de tecnologia, o qual pode ser inserido como link no documento que fala apenas das tecnologias. Assim, os textos ficam enxutos e organizados e não há confusão de informações.

6º Mandamento: Utilizarás o Vocabulário Controlado

Como há dezenas de processos, centenas de produtos e outra quantidade enorme de equipamentos abordados por operadores, técnicos e clientes todos os dias, criamos o Vocabulário Controlado para que alguém bote ordem na casa. E sua função é exatamente esta: padronizar termos para que todos que lidam com o conteúdo Claro falem a mesma língua.

Na página da ferramenta Thesa você encontra uma lista alfabética com todos os termos já aprovados, além da definição de seus conceitos, termos relacionados, variações preferidas e outras propriedades, além de explicações, imagens e exemplos de usos, quando for necessário.

Como os processos são muito dinâmicos, o Vocabulário é constantemente atualizado e validado.   E, se você tiver alguma sugestão de termos para serem inclusos no nosso vocabulário controlado, clique aqui e faça sua indicação. Caso alguém não consiga acessar o link, entre em contato com o time de Comunicação. 

Saiba mais sobre o Vocabulário Controlado aqui.

Atenção: o uso do Vocabulário Controlado é obrigatório. Então, sempre o consulte para saber se algum termo foi acrescentado, alterado ou mesmo excluído.

7º Mandamento: Traduzirás termos técnicos e palavras estrangeiras

Hit de decoder? Cintilação ionosférica? Drop rompido?

Como processos e atendimentos lidam com equipamentos e sistemas diversos, muitas vezes os termos utilizados já têm uso consagrado – e muitas vezes estão em inglês. Assim, sempre que se deparar com termos “diferentes” ou em outra língua, explique o que ele é, qual a sua tradução, para que ele serve e, sempre que possível, escreva uma pronúncia aproximada.

Isso pode ser feito por meio de apostos, pequenas adições com o objetivo de explicar determinado termo, ou com o uso de parênteses. Ex.: “Quando o equipamento realizar o ‘boot’, ou seja, quando for inicializado e carregar seu sistema […]”. Ou: “Verifique se existe alguma notificação de outage (palavra em inglês que significa “inoperante” e pronuncia-se “autiêigi”) para região do cliente”.

Aliás: “hit de decoder” é um comando de atualização do equipamento, “cintilação ionosférica” é um fenômeno natural que provoca falha nas transmissões de satélites e “drop rompido” é a situação em que o drop, o cabo de fibra óptica, se rompe. Não foi tão difícil, né?

8º Mandamento: Formatarás o texto conforme os padrões do Manual

De forma geral, além das orientações quanto aos recursos de linguagem, você deverá seguir algumas regras para padronização dos artigos. Sem mais delongas, são as seguintes:

• Verifique se há template para a escrita de determinado assunto. Caso não haja, solicite para os editores.
• Não há necessidade de selecionar o tipo e o tamanho da fonte, pois isso é feito de maneira automática no Ache Aqui.
• Parágrafos devem conter até 3 linhas. Acima disso, quebre as frases, sempre pensando na ligação entre elas.
• O espaçamento entre as linhas é automático.
• Entre os parágrafos, dê um (1) clique no Enter.
• Entre parágrafos e tabelas, imagens e bullets, dê dois (2) cliques no Enter.
• O alinhamento deve ser, em geral, à esquerda; quando necessário, centralizado.
• As palavras ou os termos mais importantes devem estar sempre em negrito, para criar uma leitura escaneável.
• Use itálico para palavras estrangeiras ou para destacar algum significado específico de um termo.
• Nunca use sublinhado e taxado.

Elementos de texto

Use parênteses para colocar alguma explicação adicional, o significado de um termo ou sigla, respeitando o 7º Mandamento. Ex.: TMA (tempo médio de atendimento).

Evite usar recuo. Utilize-o somente se a quantidade de informações na lista exigir.

Para textos em geral, não use cor – o Ache Aqui tem a cor padrão da fonte.

Utilize bullets para reduzir um parágrafo com muitas opções de um mesmo assunto. Coloque ponto final em cada linha da lista. Ex.: O NOW está disponível apenas para clientes:

• Das cidades elegíveis.
• Que tenham o equipamento compatível.
• Com o status do contrato ativo.

Use listas numeradas para indicar orientações de passo a passo. Os números devem estar em negrito e acompanhados de um ponto final. Ex.:

1. Clique no menu Iniciar.
2. Clique na aba Editar.
3. Clique no botão Salvar.
4. Clique no botão Ok.

Numeração: os números citados no texto devem estar na forma de numeral arábico. Números de 01 a 09 devem conter o 0 (zero) na frente. Ex.: 01, 06, 10, 22.

Valores: os valores em moeda corrente devem seguir o padrão:

     R$ 10,00/mês

     R$ 43,90/mês

Expressões numéricas: o uso de adjetivações para expressões numéricas é muito comum. Acontece que ninguém quer saber que o problema vai ser resolvido “em alguns dias”. Então, troque-as por valores numéricos reais. Ex.: Esse processo leva muitos dias para ser realizado → Esse processo leva 20 dias para ser realizado.

Números de telefones: insira os números com o DDD entre parênteses e, em seguida, o número. Ex.: (11) 2222-1245.

Data e hora: os formatos de data de hora devem seguir o esquema:

    Data: 25/01/2016 (dd/mm/aaaa).

    Hora: 10h00 / 15h30 / 23h50.

    Exceção: meia-noite e meio-dia serão escritos por extenso.

Preços: descreva a forma numérica por extenso, com letra minúscula e entre parênteses. Ex.: R$ 39,90 (trinta e nove reais e noventa centavos). Para valores acima de mil, substitua os zeros por extenso. Ex.: R$ 1.000,00 => R$ 1 mil (um mil reais) // R$ 10.000,00 => R$ 10 mil (dez mil reais).

E-mail: informe o endereço de e-mail em caixa baixa e negrito. Ex.: claro@claro.com.br.

Nomes de áreas, sistemas, produtos e serviços devem ser escritos com a primeira letra maiúscula e em negrito. Ex.: NETSMS, NET Sales, Claro tv.

Siglas:

• Até 3 letras: escreva todas em maiúsculo. Ex.: ATP (atendimento pessoal).
• Mais de 3 letras: apenas a primeira letra em maiúsculo. Ex.: Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações).
• Uso no plural: coloque a sigla e acrescente um “s” minúsculo sem o apóstrofo (‘). Ex.: ATPs.

Dados: indique dados de internet WAP, GPRS, 3G e 4G pelo numeral do serviço.

O nome da empresa deve ser escrito em negrito e com a primeira letra maiúscula. Ex.: “A missão da Claro é […]”.

Nomes de marcas e produtos

Quando um conteúdo trouxer informações sobre marcas e/ou produtos diferentes (Claro tv e Claro net) e tiver a mesma informação, sem diferenças ou exceções, não faz sentido separá-las, então eles devem estar em um único documento. Ex.: Ciclo de faturamento.

No entanto, quando há um conteúdo sobre marcas e/ou produtos diferentes (Claro tv e Claro net) mas com informações também diferentes, mesmo que seja somente uma exceção, você deve escrever artigos separados. Ex.: Régua de cobrança Claro tv × Régua de cobrança Claro net.

Agora, quando um conteúdo se referir a uma única marca, ou seja, restrito a determinado produto, você deve informar, no título, a marca e o produto específicos. Ex.: Solicitação de cancelamento Claro clube.

Sim, é bastante coisa. Mas não se desespere: com o tempo você pega o jeito. E lembrando: essas orientações são utilizadas de forma geral para a formatação dos artigos dentro do Ache Aqui, sejam eles Conteúdo de apoio, Tipo de Conteúdo 1, 2 e 3, Processo de atendimento (POP)s ou sobre Promoções, Ofertas ou Ações com o Cliente. Mesmo assim, existem alguns detalhes a depender do tipo de artigo que vai ser publicado.

Assim, para mais informações quanto aos campos a serem preenchidos em Tipos de Conteúdo 1, 2 e 3 e Processo de atendimento (POP)s, como colunas de checklist e ação e outras particularidades, veja a seção sobre Formatação.

9º Mandamento: Empregarás corretamente as palavras-chave

Este Mandamento é importantíssimo para agilizar o processo de busca dentro do Ache Aqui, então o obedeça com devoção.

Imagine a situação: um cliente liga para o atendimento da Claro para tentar solucionar um problema de acesso. Ele reclama porque sempre que digita seu usuário e sua senha, o sistema diz que são “inválidos”. Para ajudá-lo, o operador vai buscar algum artigo que fale sobre esse tema, ou seja, ele vai digitar palavras-chave no sistema, que faz uma busca geral e retorna os resultados. Resumindo: o Ache Aqui mostra os artigos relacionados que contenham aqueles termos pesquisados.

Tá, mas o que isso quer dizer exatamente? 

Quer dizer que se um artigo fala sobre um problema qualquer, como nesse caso “dificuldades de acesso”, você deve acrescentar um termo que tenha a ver com o conteúdo, como, por exemplo, senha ou troca da senha. Dessa forma, se o operador digitar “senha” na busca, o artigo vai aparecer e ele conseguirá agilizar o atendimento.

Ainda está difícil?

Vamos lá. O Ache Aqui é basicamente um sistema de organização de conteúdo que funciona por busca e não por navegação. Ou seja: a pesquisa é feita por texto integral, e todos os termos são indexados. Então, para que essa busca dê certo e o atendente consiga achar o artigo que precisa para ajudar determinado cliente, você deve manter a padronização das palavras-chave. Além de seguir o Vocabulário Controlado, é claro.

Essas palavras-chave são úteis para destacar um artigo que você sabe que é muito usado pelos operadores. Então, todos os campos disponíveis devem conter as palavras que permitam a localização do artigo.

10º Mandamento: Classificarás de acordo com a taxonomia adequada

Por último, mas nem por isso menos importante, vem o 10º Mandamento: a classificação.

Como a quantidade de artigos é grande, às vezes só as palavras-chave não adiantam para que o operador encontre o que procura. Assim, a classificação aparece para melhorar essa busca, ajudando a filtrar os conteúdos.

Imagine: se você está procurando uma folha de papel para escrever algo, irá procurar onde guarda itens parecidos, como canetas, borrachas e réguas, e não perto de sabonetes, xampus e condicionadores, onde fica o papel higiênico, certo? Assim, embora os dois sejam “papéis”, eles não se misturam, têm usos bem diferentes e são guardados em lugares diferentes da casa: uma gaveta para “itens de banheiro” e uma gaveta para “itens de papelaria”.

O mesmo funciona para os conteúdos da Claro dentro do sistema Ache Aqui: cada coisa em seu lugar. Assim, você deve analisar as informações do artigo que desenvolveu e verificar em qual gaveta ele se encaixa, ou seja, em qual categoria ele deve ser classificado.

A estrutura atual das categorias é dividida em:

• Perfil.
• Assunto.
• Tipo de produto.

Mesmo assim, ainda existem algumas subdivisões, porque, numa analogia, existem escovas de dente de cerdas macias ou extramacias, e cada uma tem o seu propósito.

Então, a categoria Perfil se divide em Residencial e Móvel. A essa altura você já deve saber que a Claro está em processo de incorporação de outras empresas. Assim, enquanto durar essa etapa de transição, algumas nomenclaturas vão trazer as duas marcas em questão, como é o caso do Claro net e do Claro tv. 

Assim, a categorização é uma parte essencial do sistema, refinando as buscas e organizando as informações para que nada fique fora do lugar.

A parte de Arquitetura da Informação (AI), em conjunto com as áreas de Marketing, Digital e Autoatendimento, analisa os documentos e cria as categorias lógicas – as gavetas e, dependendo do caso, divisões dentro das gavetas, se for necessário especificar o conteúdo de cada uma delas. 

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