Dicas e Informações Gerais
Neste módulo você vai entender nosso público e como devem ser os textos que produzimos para os nossos operadores. E também será apresentado aos 10 Mandamentos da Redação. Boa consulta!
Dicas e Informações Gerais
Nosso público: o operador
Assim como não existe espetáculo sem público, não existe texto sem leitor. Tendo isso em mente, a escolha da melhor linguagem a ser utilizada nos artigos deve ser feita com cautela e considerar especialmente o público-alvo, ou seja, os operadores.
Já parou para pensar em quem está do outro lado da ligação quando alguém aciona um call center? Quem é esse ser misterioso, invisível e determinado?
Como devem ser os textos para nosso operador?
Considerando essas informações e pensando nas atividades do operador durante o atendimento, os textos que você vai escrever – sejam eles informativos, conceituais ou de processos – devem ter uma linguagem simples, intuitiva e cercada do maior número de informações que o cliente possa solicitar em linha.
Dessa forma, é importante ressaltar que embora os documentos sejam destinados a atendimentos telefônicos, podem ser perfeitamente adaptados para atendimentos via e-mail, chat presencial ou chatbot.
Ainda assim, nada de gírias ou informalidades gratuitas: o respeito às regras gramaticais é a norma. No entanto, os textos devem ter um tom amigável, respeitoso e informativo. Equilíbrio é a palavra de ordem. Lembre-se: são pessoas, não robôs!
Por isso é tão importante conhecer e entender o destinatário do seu artigo. Faça um exercício de empatia: ninguém quer ler “textão”, então seja sucinto, esclarecedor e resolutivo.
Um bom e fiel aliado nesse processo de escrita é o Webwriting – técnica que consiste em tornar o texto escaneável por meio do destaque de palavras-chave.
Ou seja: basta uma leitura rápida para que o leitor “bata o olho” e identifique rapidamente se as informações daquele artigo são aquelas que ele precisa pra resolver o problema ou a dúvida do cliente.
Como esse é um padrão de comportamento inconsciente, escolha bem as palavras para que o operador perceba logo de cara se aquele texto pode ou não ajudá-lo sem que precise ler o conteúdo completo. Assim, todos ganham: o operador em seu tempo de atendimento e o cliente em ter sua dificuldade resolvida. Aqui, só a criatividade é o limite.
Redação: a linguagem adequada
Agora que você já conheceu o perfil e as particularidades do seu leitor e já pensou na melhor forma de se aproximar dele, basta escrever, certo? Errado! Não adianta nada entender as características do público-alvo e ignorar a qualidade da linguagem e deixar de lado padrões já definidos.
Portanto, esta parte do Manual foi desenvolvida para orientar a produção dos textos. Do título aos termos específicos, da estrutura ao tamanho dos parágrafos, tudo foi pensado para garantir uma abordagem consistente e coerente em todos os conteúdos e, claro, para que todos os artigos saiam das suas mãos com a qualidade esperada.
Para isso, preparamos um passo a passo que foi dividido em 10 etapas: os nossos 10 Mandamentos, porque ninguém faz uma receita sem saber quais são os ingredientes, a quantidade necessária de cada um e o tempo de forno do preparo.
Assim, é essencial que cada Mandamento seja seguido religiosamente, tendo sempre em mente que o objetivo é escrever um documento compreensível e que não gere dúvidas ou confusão. Mas não surte ou entre em pânico: com o tempo você se acostuma e familiariza com o processo, ganhando rapidez e fluência, qualidades que tornam a escrita mais dinâmica e precisa.
Os 10 Mandamentos e suas Doutrinas
Aí abaixo você tem a lista dos 10 Mandamentos da Redação. Acontece que os 10 Mandamentos de nada servem se não forem explicados em detalhes – afinal, muita gente ainda faz confusão e não os leva a sério. Para isso, criamos os preceitos, ou seja, as doutrinas de cada um deles.
Clique nos links e aprenda como utilizá-los para tirar o melhor de sua escrita.
Os 10 Mandamentos
- Escreverás um título intuitivo, atrativo e padronizado.
- Redigirás um texto claro, simples e completo.
- Reduzirás o tamanho dos parágrafos.
- Criarás um texto bem estruturado.
- Garantirás a hierarquia e a priorização das informações.
- Utilizarás o Vocabulário Controlado.
- Traduzirás termos técnicos e palavras estrangeiras.
- Formatarás o texto conforme os padrões do Manual.
- Empregarás corretamente as palavras-chave.
- Classificarás de acordo com a taxonomia adequada.
Títulos: Regras gerais
Escolhido o template , ou seja, o tipo de registro do texto de acordo com seu conteúdo, existem algumas regras para padronização. Todo título deve ser claro, útil e despertar interesse. Também precisa ser autoexplicativo e passar a ideia do conteúdo que será encontrado pelo operador.
Pense em para quem e para que ele serve e siga estas dicas de boas práticas:
- Qual é a linguagem normal de quem vai lê-lo?
- Quais termos esse público usaria para encontrá-lo?
- As palavras utilizadas são familiares aos operadores?
- Dê preferência para títulos curtos ou com, no máximo, 60 caracteres com espaços.
- Destaque sempre o assunto principal, para que o leitor tenha uma ideia do conteúdo do texto antes de começar a leitura.
Atenção: é importante trabalhar com termos significativos para que colaboradores olhem e consigam, sempre que possível, reconhecer o conteúdo pelo próprio título.
Boas práticas e pontos de atenção
Outras boas práticas incluem:
- O cuidado com os Processos de atendimento (POPs) com a mesma finalidade, mas usados para situações distintas – devem ter nomes padronizados. Ex.: nos casos em que ambos tratam de “análise de fraude”: “Análise de fraude em contratos com faturas status ‘Prorrogado valor mínimo (BKO)’” e “Análise de fraude em contratos com faturas status ‘baixa balcão’” (BKO).
- Evitar títulos genéricos e palavras de duplo sentido, que confundam o usuário. Ex.: “Lançamento de cobrança de visita técnica para Claro Assist (BKO)” (incorreto) e “Análise de cobrança de visita técnica extra para Claro Assist (BKO)” (correto).
- Considerar os nomes de sistemas. Para casos em que eles não sejam de conhecimento da maioria dos usuários, procure descrever a sua funcionalidade ao invés do nome. Ex.: “Análise técnica para verificações do Vírtua pelo Colmeya (Neobpo) (N1)” (incorreto) e “Atendimento por videochamada para verificações internas do Vírtua (Neobpo) (N1)” (correto).
- Padrões são importantes, mas devem ser utilizados com bom senso. Avalie se o que é indicado pelo padrão se encaixa em seu caso. Se não for adequado, escolha uma opção melhor. Ex.: “Solicitação de realização de call back (retorno de chamada) após queda de ligação (N1)” (incorreto) e “Realização de call back (retorno de chamada) após queda de ligação (N1)” (correto). Neste caso, o cliente não pede que a ligação seja retornada; trata-se de uma operação padrão do atendimento.
- Atente-se para as preposições “do”, “de”, “da”. O uso incorreto pode modificar o significado da frase. Ex.: “Verificação em contratos de planos residenciais” e “Verificação em contratos dos planos residenciais”. O uso do “de” na primeira frase indica que se trata de qualquer plano residencial. Por outro lado, ao utilizar a preposição “do”, define-se que há um conjunto específico de planos residenciais.
- Tenha em mente quais expressões o operador poderá utilizar para realizar a busca do procedimento e construa o título de acordo com esse provável vocabulário.
Uso do Residencial x Móvel
Todo e qualquer Processo de atendimento (POP) ou Tipo de conteúdo 1, 2 e 3 a ser publicado no Ache Aqui deve ter o segmento sinalizado no início do título, desta forma:
“Móvel – título ” ou “Residencial – título” ou ainda “Residencial e Móvel – título”.
Título (Processos de atendimento) | |
Original | Sugestão |
Alteração de Dados Cadastrais – Exclusivo Ilha Blindada PME | Móvel – Alteração de dados cadastrais (Blindada PME) |
Reclamação de cobrança por utilização de outras operadoras (N1) | Residencial – Reclamação de cobrança por utilização de outras operadoras (N1) |
Título (Tipos de conteúdo 1, 2 e 3) | |
Original | Sugestão |
Pagamento não baixado | Móvel – Pagamento não baixado (BKO) |
Cobrança Pró Rata Controle | Móvel – Cobrança pro rata – Controle (N1) |
Subtítulos (no corpo do artigo)
Para especificar ou reforçar a ideia ou o processo que um artigo descreve, acrescente um subtítulo. Ele é um elemento usado para auxiliar a leitura escaneável, chamar a atenção para o conteúdo do artigo para que o operador ache mais rápido as informações que quer.
Mas atenção: como o próprio título já deve trazer as informações necessárias para que o operador reconheça a pertinência do artigo para determinado atendimento, não abuse desse recurso!
Veja alguns exemplos de subtítulos:
Intertítulos (no corpo do artigo)
Caso o artigo seja extenso e contenha muitas informações, adicione intertítulos entre os parágrafos. Eles podem ser palavras, expressões ou pequenas frases usadas para “quebrar” textos longos, organizando e facilitando a leitura. Além disso, podem indicar leves mudanças no rumo do artigo.
O intertítulo é outro recurso utilizado na leitura escaneável, pois destaca trechos e funciona como dica para que o operador ache a informação que precisa rapidamente.
Atenção: não use pontuação em títulos, intertítulos e subtítulos.
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