Títulos e regras específicas
Aqui você vai encontrar todas as regras particulares de títulos para cada tipo de conteúdo/tipo de registro existente no Ache Aqui. E, você pode usar o menu ao lado para ir direto na regra que deseja. Muita atenção e bora criar títulos incríveis!
Títulos e regras específicas
Títulos de Tipos de conteúdo 1, 2 e 3
Para a criação de títulos dos Tipo de conteúdo 1, 2 e 3, embora não haja um modelo definido, recomenda-se o uso da objetividade e da clareza, além do respeito à utilidade da informação e da sugestão de despertar o interesse do leitor.
Por isso é importante entender o conteúdo do artigo, ou seja, se é um documento sobre regulamentação, um texto com informações sobre pacotes ou planos, alguma informação institucional, financeira ou mesmo um artigo que traga explicações sobre tecnologia. Com isso, você consegue criar um título mais eficaz e categorizá-lo direitinho.
A seguir estão as divisões entre os Tipos 1, 2 e 3 e alguns modelos de títulos ótimos e de títulos… não tão ótimos assim (ou seja: não siga esses exemplos!).
| FAÇA ✓ | NÃO FAÇA ✕ |
| Residencial – Claro net vírtua | Pacote Claro Net Vírtua Banda Larga |
| Residencial – Documentos e contratos Claro fone rural | Sumário, termos e condições de uso: Claro fone rural via terrestre |
| Residencial e móvel – Sobre a Claro | Informações Institucionais sobre a Claro |
| Residencial – Tecnologias e tipos de transmissão do sinal | Informações sobre os tipos de tecnologias e transmissão do sinal disponibilizados pela Claro |
| Residencial – Serviços inteligentes | Recursos existentes no telefone |
| Converta textos longos e redundantes em textos objetivos e diretos.
Lembre-se: “menos é mais”. |
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Títulos de Processos de atendimento (POPs)
Para os Processos de atendimento (antigo POP), o título deve conter:
- O motivo da ligação do cliente para 1º nível.
- Ação do operador para BackOffice.
- Para N1: motivo de solicitação do cliente – podemos utilizar Solicitação/Reclamação.
- Para BKO: análise/tratamento do operador – podemos utilizar Análise/Tratamento.
Você também deve informar as ilhas no final do título e entre parênteses seguindo a regra de formatação das siglas. Coloque as ilhas com nomes próprios em maiúsculo no início. Ex.: Canais Críticos.
- Contestação de valores indevidos (N1).
- Pagamento com cartão de crédito no Intersic (Canais Críticos).
Atenção: sempre que o Processo de atendimento vier classificado como “Todas as ilhas”, você deve colocar N1 no título.
Dica: se a ilha tiver a palavra geral no final, deve-se manter somente a ilha. Se for uma ilha específica, mantenha a nomenclatura. Ex.: Canais Críticos Geral → Canais Críticos.
Uma boa saída para construir um título de Processo de atendimento é usar a técnica ESC:
substantivo + complemento + especificador + (ilha):
| Substantivo
(= nome da ação) |
Complemento
(= particularidade da ação) |
Especificador
(= particularidade do complemento) |
|
| Reclamação | de valores e produtos | por ativação desconhecida | |
| Solicitação | de cancelamento | – exclusivo Retenção | CSU |
| Análise | de faturas | com suspeita de fraude | |
| Pagamento | de boleto/fatura | incorreto | |
| Envio | de SMS | sobre análise | de reembolso |
| Tratamento | da solicitação | de isenção | de multa fidelidade |
E não esqueça da indicação da Ilha no final
As opções são as seguintes:
- Alto valor/Black Vip
- Atendimento (N1)
- Backoffice (BKO)
- Canais Críticos
- Cobrança
- Comercial
- Fraude
- Jurídico
- RCV
- Retenção
- Reversão
- Rentabilização/Fidelização
- Técnico
- N3 (Claro tv)
- Fale Conosco
- ME (mudança de endereço)
- PME (pequena e média empresa
A forma mais rápida de deixar essa informação evidente é simplesmente acrescentá-la ao final do título do documento, entre parênteses. Assim: (N1); (Canais Críticos); (BKO). Para casos em que o documento seja para mais de uma área, coloque todas entre parênteses, separadas por vírgulas. Deste jeito: (N1, Canais Críticos, N2).
Títulos de Conteúdos de apoio
O título dos Conteúdos de apoio tem formatação própria. Assim, depois que você analisar o conteúdo e decidir sobre o que ele é e sob qual registro cadastrá-lo, deve pensar na nomenclatura seguindo esta ordem: (1) o tipo de apoio; (2) um hífen; e (3) o título.
Ex.: Tipo de apoio – Nome do artigo.
Não se esqueça de que os Conteúdos de apoio podem ter diferentes classificações. Veja exemplos e se inspire!
O cadastro dos Conteúdos de apoio segue um padrão específico. Assim, depois que você analisar o conteúdo, deve cadastrá-lo com (1) o tipo de apoio, (2) um hífen e (3) o título.
Ex.: Informativo – nome do Informativo → Informativo – Orientações para o preenchimento do formulário de controle de devolução e equipamentos.
Ex.: Memo – nome do Memo → Memo – Tratamento para instalação de antivírus.
Ex.: Texto padrão – nome do Texto padrão → Texto padrão – Visita técnica.
Ex.: Passo de sistema – nome do Passo de sistema → Passo de sistema – Acessando a rede Wi-Fi.
Ex.: Script – nome do Script → Script – Envio de gravação para improcedência de ofertas cobradas.
Atenção: as ocorrências permanecem com o mesmo título do Fique Ligado.
Títulos de Promoções e Ofertas e Ação com o Cliente
Para títulos de artigos sobre Promoção/Oferta e de Ação com o cliente, além das regras específicas que você conhece na seção de Formatação, também existem regras gerais:
Para Promoção/Oferta:
(1) Oferta, (2) dois pontos, (3) nome da oferta, (4) hífen, (5) ilha/célula, (6) hífen e (7) segmento.
Exemplos:
Oferta: upgrade de banda larga – Rentabilização – Claro net empresas
Oferta: venda de fone – Rentabilização ativo – Claro net residencial
Oferta: ação de blindagem banda larga – Ofertas exclusivas – Claro net residencial
Para Ação com o cliente:
(1) Ação com o cliente, (2) dois pontos, (3) nome da ação e, quando aparecer, (4) (ilha/célula).
Exemplos:
Ação com o cliente: #FiqueEsperto – Senhas Protegidas
Ação com o cliente: troca de equipamento banda larga (Canais exclusivos)
Ação com o cliente: Comercial de TV da Claro incentivando o uso do Atendimento Digital
Esse tipo de texto deve ser registrado como Tipo de conteúdo Tipo 2.
Títulos de Notícias
Além de considerar todas as orientações citadas no “1º mandamento: Escreverás um título intuitivo, atrativo e padronizado” do manual, considere:
Usar hífen quando:
Citar perfil (Claro net, Claro tv, Claro pós, PME, etc); exemplo: “Novos planos ilimitados – Claro Pós”.
Citar tipo de produto (tv, banda larga, etc); exemplo: “Atualização na tabela de preços – Banda larga”.
Não usar hífen quando:
Citar marca (móvel ou residencial); exemplo: “Formas de pagamento para cliente Claro móvel/Claro residencial”.
Outras citações (ex: nome de plano, serviço, data, afins); exemplo:
- Sinal aberto a partir de 01/01/21.
- Alteração na regra de comercialização do pacote Claro Fácil HD.
- Mudança na forma de contratação do Globoplay para novos clientes.
- Liberação do GPON para cidades de Itapipoca, Morungaba e Itu.
Títulos para Arquivos da biblioteca
- Abra o arquivo e verifique se há um título dentro; se houver, use o mesmo nome; se não houver, identifique do que trata o conteúdo e crie um título esclarecedor.
- Use todas as letras minúsculas, exceto nomes de sistema ou ilhas/células.
- Nos casos em que for necessário colocar uma data, coloque-a no final do título e separe por ponto.
